Buduję systemy oparte na AI

Wyzwanie

Serwis pocztowy generował ogromną ilość opinii użytkowników ze zgłoszeń supportowych, ankiet i recenzji w sklepach z aplikacjami. Te źródła były rozproszone, a wolumen uniemożliwiał ręczną analizę. Potrzebowaliśmy narzędzia, które pozwoli na bieżąco śledzić doświadczenia użytkowników i reagować na problemy zanim urosną.

Moja rola

Wyszedłem z inicjatywą zebrania wszelkich dostępnych opinii użytkowników i sprowadzenia ich do wspólnego mianownika. Pierwszym krokiem było zidentyfikowanie kanałów pozyskiwania opinii i zapewnienie ich stałego dopływu. Następnie zaprojektowałem system klasyfikowania: 51 tematów badawczych w 6 typach feedbacku. Wspólnie z zespołem deweloperskim stworzyliśmy automatyzację opartą na AI (scenariusz Make z wykorzystaniem OpenAI API), która klasyfikuje około 20 000 opinii miesięcznie. Z czasem zastąpiłem Make własnym rozwiązaniem do automatyzacji, redukując koszty badań. Przed wdrożeniem AI zadbałem o bezpieczeństwo danych, współtworząc narzędzie anonimizujące dane osobowe. Stworzyłem też narzędzie do parsowania surowych danych badawczych z wielu różnych źródeł, sprowadzając je do ustalonej struktury. Wyniki publikuję w comiesięcznym raporcie, zawierającym podział na platformy, trendy półroczne i kluczowe insighty. Z każdym kolejnym miesiącem optymalizuję i automatyzuję ten proces.

Efekty

• Zaprojektowałem i wdrożyłem metodę cyklicznych badań ilościowo-jakościowych, wspieraną przez AI.
• Wprowadziłem ponad 50 metryk UX dotyczących percepcji i zachowań użytkowników.
• Wykryłem dziesiątki zmian w doświadczeniach użytkowników, identyfikując kluczowe problemy i niezaspokojone potrzeby.
• Odkryłem ponad 100 pomysłów na usprawnienia i przekształciłem je w zadania projektowe.
• Odkryłem ponad 50 problemów technicznych i przekształciłem je w zadania dla deweloperów.
• Dostarczam zespołowi comiesięczny raport, który wspiera decyzje produktowe danymi zamiast intuicją.
• Zredukowałem koszty badań, zastępując zewnętrzne narzędzie no-code własnym rozwiązaniem do automatyzacji.

Wyzwanie

W zespole pracującym nad serwisem pocztowym potrzebowaliśmy systematycznego podejścia do badań. Dysponowaliśmy szczątkowymi danymi analitycznymi, ale brakowało pełnego obrazu. Kim są nasi użytkownicy, jak korzystają z serwisu, jakie mają potrzeby? Brakowało nam również regularnej wiedzy o rynku, konkurencji i trendach, by przyjąć odpowiedni kierunek rozwoju produktu.

Moja rola

Objąłem rolę UX researchera i wziąłem odpowiedzialność za zbudowanie i prowadzenie całej praktyki badawczej. Na początek zidentyfikowałem strukturę użytkowników na bazie analityki i ankiet. W międzyczasie wdrożyłem metrykę NPS we wszystkich wersjach serwisu. Z pomocą zespołu deweloperskiego uruchomiliśmy pomiary kluczowych elementów interfejsu. Z czasem rozszerzyłem zakres o regularny monitoring konkurencji. Wykonałem analizę trendów i zmian prawnych na rynku email. Przeprowadziłem serie wywiadów pogłębionych z użytkownikami. Samodzielnie zaprojektowałem i przeprowadziłem wiele badań ankietowych, dostosowując format do aktualnych potrzeb zespołu. Stale wychodzę z inicjatywą do kolejnych badań.

Efekty

• Połączyłem wiele kanałów informacji o użytkownikach w jedną bazę danych, otwierając nowe perspektywy badawcze.
• Zainicjowałem i prowadzę projekt pomiaru zachowań użytkowników, przyczyniając się do przeprojektowania architektury informacji.
• Stworzyłem indeks funkcjonalności konkurencji, który zasila warsztaty ideacyjne zespołu.
• Usprawniłem obserwacje konkurencyjnych serwisów, wdrażając cykliczne raporty o ich działaniach.
• Przyczyniłem się do ukierunkowania strategii rozwoju produktu, dostarczając analizę globalnych trendów i regulacji prawnych wpływających na rynek usług email.
• Ułatwiłem przygotowania do przeprojektowania serwisu, przeprowadzając wywiady pogłębione o preferencjach korzystania z poczty email.
• Stale dostarczam nową wiedzę, przeprowadzając dziesiątki ankiet na wielomilionowej bazie użytkowników. Łącznie zebrałem ponad 500 000 odpowiedzi.

Wyzwanie

Przez lata pracy nad serwisem pocztowym zgromadziliśmy dużą bazę wiedzy. Raporty z badań, analizy konkurencji, insighty z radaru doświadczeń, wyniki ankiet i dokumentację produktową. Problem polegał na tym, że ta wiedza była rozproszona po wielu plikach i narzędziach. Gdy ktoś z zespołu potrzebował konkretnej informacji, musiał albo przeszukiwać dziesiątki dokumentów, albo pytać mnie bezpośrednio.

Moja rola

Zaprojektowałem i zbudowałem agenta AI w architekturze RAG, wykorzystując Langflow jako platformę do orkiestracji. Uporządkowałem i przygotowałem bazę wiedzy tak, żeby agent mógł ją efektywnie przeszukiwać i kontekstualizować. Zdefiniowałem zachowanie agenta: jak odpowiada, na jakie pytania reaguje, kiedy odsyła do źródeł. Testowałem go z zespołem, iterując prompty i strukturę bazy na podstawie realnych pytań pojawiających się w codziennej pracy produktowej.

Efekty

• Zespół zyskał jedno miejsce, w którym może zadawać pytania o użytkowników, konkurencję i wcześniejsze decyzje produktowe.
• Skróciłem czas dotarcia do kluczowych informacji z badań i analiz.
• Zmniejszyłem zależność zespołu od jednej osoby jako jedynego źródła wiedzy o projekcie.
• Pokazałem zespołowi praktyczną wartość AI w codziennej pracy, jako konkretne wsparcie w podejmowaniu decyzji, nie abstrakcyjną technologię.

Wyzwanie

W ramach nowo powstałego zespołu UX otrzymaliśmy zadanie przeprojektowania serwisu poczty email, z którego aktywnie korzystało około 8 milionów osób. Celem była modernizacja, uspójnienie z innymi produktami organizacji i poprawa satysfakcji użytkowników. Równolegle na nasz zespół czekała usługa multikonta typu single sign-on, której złożoność powodowała realne problemy. Przykładowo, użytkownicy niechcący usuwali sobie konta lub tracili do nich dostęp w wyniku włączenia logowania dwustopniowego.

Moja rola

Uczestniczyłem w przebudowie architektury informacji całego serwisu. Przeprojektowałem segregatory pocztowe, upraszczając podział na ważne i mniej ważne wiadomości. Zaprojektowałem nową wyszukiwarkę z filtrami. Od zera zaprojektowałem płatności w aplikacji mobilnej. Współtworzyłem komunikację do użytkowników i planowałem kolejność wdrożeń z zespołem zarządczym. W usłudze SSO przeprojektowałem proces logowania dwustopniowego, usuwania konta i rejestracji w serwisach zewnętrznych, rozbijając skomplikowane ścieżki na prostsze, bezpieczniejsze kroki. Współtworzyłem lub opiniowałem również inne projekty przechodzące przez nasz zespół, pomagając je iterować.

Efekty

• Wraz z zespołem przeprojektowaliśmy dwa serwisy pocztowe i usługę SSO, we wszystkich wersjach tych produktów, zmniejszając koszty utrzymania poprzez uproszczenie interfejsów.
• Zredukowałem trudności użytkowników w znajdowaniu wiadomości, przeprojektowując segregatory i system wyszukiwania.
• Przyczyniłem się do uruchomienia nowego strumienia przychodów, projektując płatności mobilne w aplikacji.
• Skróciłem o połowę czas wymagany do procesów uwierzytelniania dwuskładnikowego.
• Zmniejszyłem liczbę przypadkowych usunięć kont o 30%.

Wyzwanie

Pomysłów na rozwój serwisu pocztowego było więcej niż zasobów deweloperskich. Zespół potrzebował sposobu na priorytetyzację, który będzie oparty na wiedzy z badań i analiz, zamiast na głosowaniu i intuicji. Brakowało też jednego miejsca, w którym zebrane byłyby wszystkie pomysły i wiedza, na której można oprzeć decyzję.

Moja rola

Stworzyłem repozytorium UX, łączące wyniki badań i analiz z pomysłami na nowe projekty. Pomysły generuję z zespołem na warsztatach How Might We. Przeprowadziłem ich ponad 10, każdy dostarczający dziesiątki propozycji usprawnień. Na tej bazie zaprojektowałem i wdrożyłem metodę scoringową opartą na pięciu kryteriach: podstawowe potrzeby użytkowników, czynniki lojalizujące, pozycja rynkowa i konkurencyjna, koszty wdrożenia oraz potencjalne przychody. Wagi kryteriów dostosowuję do aktualnych celów biznesowych. Metodę zasilam danymi z radaru doświadczeń, analiz rynku, monitoringu konkurencji i badań ankietowych.

Efekty

• Stworzyłem i utrzymuję repozytorium UX, dające zespołowi stały dostęp do wiedzy o użytkownikach i rynku.
• Przeprowadziłem ponad 10 warsztatów ideacyjnych, które wygenerowały dziesiątki pomysłów na usprawnienia serwisu.
• Zaprojektowałem i wdrożyłem metodę oceny projektów, która zastąpiła intuicyjną priorytetyzację procesem opartym na danych.
• Dostarczyłem ponad 100 kluczowych obserwacji, które przyczyniły się do decyzji projektowych i biznesowych.